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BWL: Viel Schulden, wenig Kundenzufriedenheit

Satisfaction_Guarantee_“From Finance to Marketing: The Impact of Financial Leverage on Customer Satisfaction”, so ist ein Beitrag überschrieben, den Ashwin Malshe und Manoj K. Agarwal im Journal of Marketing veröffentlicht haben. Der Beitrag breitet auf 17 Seiten eine doch recht einfache Nachricht aus: Je mehr Schulden ein Unternehmen hat, desto unzufriedener sind die Kunden.

Der Zusammenhang ist nicht unmittelbar eingängig. Um ihn nachzuvollziehen, sind einige Annahmen notwendig, schon weil kaum ein Kunde die Höhe der Schulden kennt, die ein Unternehmen hat – oder wissen Sie, wie hoch die Schulden von Daimler sind?

Gemessen haben Malshe und Agarwal auch nicht die Schulden, sondern das sogenannte Leverage, das das Verhältnis der Schulden zum Firmenwert ausdrückt. Je mehr Leverage ein Unternehmen, desto weniger Ausgaben werden für Marketing getätigt und je weniger Ausgaben für Marketing getätigt werden, desto unzufriedener sind die Kunden.

Warum?

Niemand weiß es. Vielleicht erwarten Kunden Marketinganstrengungen? Vielleicht sind Unternehmen mit hohem Leverage Unternehmen, die sowieso schon Probleme haben und mit eher unzufriedenen Kunden konfrontiert sind.

In jedem Fall prüfen Malshe und Agarawal die Ursachen des Zusammenhangs, den sie gefunden haben, nicht, geschweige denn, dass sie versuchen, den Zusammenhang zu erklären.

Sie bleiben auf halber Strecke stehen.

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